本书是2014年由中国人民大学出版社出版，乌尔瓦希·毛卡尔等编著的图书。
客户关系管理是指企业通过对客户信息资源搜集，为客户提供良好的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是市场营销发展到“关系营销”时期的一种典型商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为。
简单而言，如果想做到Director 以上或者做客户关系 管理，即拉业务为主，要么你从底层爬上来，积聚了良好的专业素质、客户服务经验以及 广阔的人脉，要么是因为家庭的背景，或者行业的长期经验和人脉。其它可能性不大。
客户关系管理（CRM）是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成 企业运营 和发展的目标。
本课程主要选用教材有：中国人民大学出版社《劳动经济学》（杨河清主编）、经济出版社《人力资源经济学》（时新荣主编）、中国劳动保障出版社《劳动经济学》（曾湘泉主编）。《组织行为学》组织行为学是现代管理学的重要组成部分，涉及心理学、政治学、社会学和人类学等学科。
细节1：设计合理的客服组织结构 细节2：明确岗位职责与工作标准 细节3：准确评估工作要求 细节4：采用有效招聘方法 细节5：系统培训客服人员 细节6：合理授权，提升效率 第2章 绩效管理 绩效管理是激发客服人员热情的关键。通过完善福利、设计指标、实行考核，以及奖惩机制，可以有效激发员工积极性。
客户服务中需要避免的58个禁忌，涉及职业素养、提高客户满意度、客服技巧以及培养忠诚客户等方面。在职业素养方面，首要禁忌是留给客户不好的第一印象，包括衣着不合宜、仪表不体面、行为举止不得体和语言不得当。
第7章鼓励将客户视为教练，通过积极应对投诉和寻求反馈，提升客户价值感知。第8章至第11章着重于客户保留，探讨了留住客户的技巧、服务价值提升和便利服务的实施策略。第12章关注客服人员的个人成长，提供了压力管理和高效技能，帮助他们找到工作的成就感。
第6章，内部管理深入探讨，包括部门定位、关键点管理、有效沟通与创新服务策略，以及处理顾客抱怨的策略。第7章，国家政策与标准密集，包括修理更换退货责任规定、安装规范和多项服务指南，以及等级划分条件。案例分析在第8章，如电话客服压力管理、导购员培训和优秀促销员角色等，提供实战经验分享。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 ﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
打造高效客服团队，从规划组织结构开始，通过营销中心的职能定位表明确职责；接着，招聘并培训人才，使用标准模板和360度培训评估法提升技能。权责明确是关键，避免仅有热情而无效率的问题。卓越客服人员修炼包括服务意识、礼仪、沟通技巧、服务细节和心态。通过自我提问和专业检查表，提升服务质量。
这是一本专为高等院校经济管理实验实践而设计的教材，属于系列教材的一部分。它以我国银行业发展现状为背景，精心编撰，共分为7个章节，深入探讨了商业银行如何有效实践客户关系管理策略。作者将理论知识与实际操作紧密结合，旨在为读者提供实用的指导。
第一部分：第1～5章，首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来的商业银行客户管理方式的变革，然后分析了商业银行客户关系管理的概况，最后从客户关系管理的对象——客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理，并提供了相应的案例便于读者对本书相关内容的理解。
建议按客户日常办理业务的频率来确定客户归属，因客户与银行往来频繁，彼此熟识度较高，因而更利于客户关系的维护和管理。建立客户分层维护制。
在基础营销理论与技术与系统设计章节，本书深入探讨了客户关系管理的理论基础，如客户价值、客户生命周期、客户忠诚度等，并介绍了如何利用现代技术，如大数据、人工智能、CRM系统等，来支持企业实施有效的客户关系管理策略。
还是优化客户关系管理，这本书都提供了宝贵的指导和启示。总的来说，《商业银行客户服务管理》是一本既有理论深度，又具有实践指导意义的佳作，对于提升商业银行的服务水平和市场竞争力具有重要的参考价值。无论是对银行业务的深入理解，还是对客户服务管理策略的制定，读者都能从中获益匪浅。
第六章关注客户关系的管理与维护，强调客户满意度的重要性以及如何通过持续的互动与服务提升客户忠诚度。第七章则深入探讨客户风险管理，旨在帮助读者识别和管理潜在风险，确保业务稳定发展。第八章探讨商业银行服务文化，包括其特征、作用及传播策略，强调服务文化在提升客户体验和品牌形象方面的重要性。
1、第一部分：第1～5章，首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来的商业银行客户管理方式的变革，然后分析了商业银行客户关系管理的概况，最后从客户关系管理的对象——客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理，并提供了相应的案例便于读者对本书相关内容的理解。
2、银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户。吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
3、这是一本专为高等院校经济管理实验实践而设计的教材，属于系列教材的一部分。它以我国银行业发展现状为背景，精心编撰，共分为7个章节，深入探讨了商业银行如何有效实践客户关系管理策略。作者将理论知识与实际操作紧密结合，旨在为读者提供实用的指导。
在电子商务的背景下，客户关系管理（CRM）成为企业战略的重要组成部分。它的发展历程与价值尤为值得关注。第1章探讨了CRM的兴起。首先，我们回顾了CRM产生的社会经济环境，它源于企业对客户价值的深入认识（1 客户关系管理产生的背景）。
本书是2014年由中国人民大学出版社出版，乌尔瓦希·毛卡尔等编著的图书。
客户管理365图书目录第一章 客户关系 关系营销是指通过建立和维护与客户的长期联系，以实现互惠共赢的营销策略。 关系营销导向强调以客户为中心，关注长期关系的建立和维护，而非短期利润。 其核心在于理解客户需求，提供优质服务，建立信任与忠诚度。
数字形式的货币（72-76）网上支付工具/： 网络支付方式比较（81-89）移动支付/： 移动设备上的支付方式（94-97）……其他章节如物流信息管理、交易安全、营销计划、移动电商、法律问题、客户关系管理、网站规划等均有详细探讨，案例分析部分展示了中小企业如何运用电子商务成功转型（260-279）。